Qué vas a conseguir
Que los mensajes directos que le escriban a tu cuenta de Instagram lleguen al grupo de Telegram de tu equipo, que cualquiera de tus agentes pueda tomarlos, y que lo que escriba desde su celular le llegue al cliente por Instagram. El cliente no se entera de nada: para él es una conversación normal de Instagram.
1. Tu cuenta tiene que ser profesional
Instagram tiene dos tipos de cuenta, y solo una cuenta profesional puede recibir y contestar mensajes desde una herramienta externa. Una cuenta personal no expone sus mensajes a nada de afuera, así que con una así no hay nada que conectar.
Se cambia desde la aplicación de Instagram en el celular, en Configuración → Tipo de cuenta y herramientas → Cambiar a cuenta profesional. Hay dos variantes, Empresa y Creador: cualquiera sirve.
Es gratis, es reversible, no te cambia el nombre de usuario y no perdés publicaciones ni seguidores. Lo único que sí cambia: una cuenta profesional no puede ser privada. Si la tenías en privado, al convertirla queda pública.
2. Permitir el acceso a los mensajes
En la aplicación de Instagram, en la configuración de mensajes, tiene que estar habilitado el acceso de herramientas externas a tus mensajes. Según la versión aparece como Mensajes conectados o dentro de Privacidad → Mensajes.
Si al conectar te dice que no tiene permiso para leer los mensajes, es esto.
3. Autorizar a Vocero
En el panel de Vocero, en Canales → Crear un canal → Instagram:
- Elegí el área que va a atender esos mensajes. Si elegís más de una, al primer mensaje se le va a preguntar al cliente con cuál quiere hablar.
- Tocá Conectar con Instagram.
- Te lleva a la pantalla de autorización de Instagram. Fijate con qué cuenta estás entrando: tiene que ser la cuenta de la empresa. Si tu navegador tiene abierta otra cuenta te va a ofrecer esa, así que lo más seguro es hacerlo en una ventana de incógnito.
- Aceptá los permisos. Volvés al panel y el canal ya está creado, con tu arroba a la vista.
Vocero nunca ve tu contraseña: el permiso lo da Instagram, y se lo podés quitar cuando quieras.
Qué hace y qué no hace Vocero con tu cuenta
Hace: leer los mensajes directos que te escriben y responderlos con lo que escriben tus agentes.
No hace: publicar, subir historias, contestar comentarios, seguir a nadie ni leer tus estadísticas. Los permisos que pide son solo los de mensajería.
Cosas que vas a notar al usarlo
- Hay un plazo para contestar. Instagram deja responder libremente hasta 24 horas después del último mensaje del cliente. Cuando contesta una persona de tu equipo el plazo se extiende a 7 días, que es lo normal en atención real. Pasado eso, Instagram ya no permite escribirle a esa persona hasta que vuelva a escribir ella.
- Los mensajes son cortos. Instagram acepta unos 1000 caracteres por mensaje, bastante menos que WhatsApp. Si un agente escribe algo más largo, el sistema le avisa para que lo parta en dos en vez de mandarlo cortado.
- Archivos: imágenes hasta 8 MB y audio, video o PDF hasta 25 MB. Instagram es exigente con los formatos —el audio tiene que ser m4a, aac, wav o mp4, y los documentos solo PDF—, así que las notas de voz grabadas en Telegram no se pueden reenviar: vienen en un formato que Instagram no acepta. Cuando pasa, el sistema le avisa al agente en el momento y le dice qué sí puede mandar, para que no se quede creyendo que el cliente lo escuchó. Las ubicaciones y los stickers tampoco se pueden mandar por Instagram.
- Las respuestas citadas van en un solo sentido. Si el cliente responde citando un mensaje, tu agente ve a qué le están contestando. Al revés no: Instagram no permite que una herramienta externa cite un mensaje al responder, así que lo que escriba tu agente le llega al cliente como un mensaje normal.
- Si contestás desde la aplicación de Instagram, esa respuesta también aparece en el historial de Vocero, para que tu equipo vea que ese cliente ya fue atendido.
Si querés desconectarla
Desde Instagram, en Configuración → Aplicaciones y sitios web, quitándole el acceso a Vocero. Los mensajes dejan de llegar en el momento; el historial de lo ya conversado se conserva en Vocero.
Para volver a conectarla, el mismo paso 3: se reconecta la misma cuenta y no se pierde nada de lo anterior.
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